在线访谈
访谈主题 突破转型 争先创优 不断开创全媒体时代平台工作新局面
访谈嘉宾 12345公共服务中心 顾建兵 主任
访谈时间 2018年12月17日 15:00:00 - 15:30:00
内容简介 今年以来,海门市12345政府公共服务中心在市委、市政府的正确领导下,围绕全局,始终以“听民声、察民情、问民意、解民忧”的工作宗旨为出发点和落脚点,严格贯彻“事事有回音,件件有着落”的工作理念,充分整合数字城管平台资源,立足更高起点,谋求更大作为,不断提高政府服务的质量和水平,切实打造具有影响力的为民服务品牌。12月17日,我们邀请海门市12345政府公共服务中心主任顾建兵,就“突破转型 争先创优 不断开创全媒体时代平台工作新局面”这一主题和广大网友进行在线交流。
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各位网友:大家好!欢迎访问澳门新葡京网址_新京葡娱乐场网址_澳门葡京网上娱乐网站,关注“在线访谈”。今天,我们非常荣幸地邀请到海门市12345政府公共服务中心主任顾建兵,就“突破转型 争先创优 不断开创全媒体时代平台工作新局面”这一主题和广大网友进行在线交流。顾主任,请和我们的网友打声招呼吧!


主持人好,各位网友大家好,我是顾建兵。很高兴借助市政府网站这个平台与大家进行交流和探讨。感谢大家对12345政府公共服务中中心的关注、关心和支持,也热忱欢迎广大网友对我们12345热线工作提出宝贵意见和建议。


顾主任,我们12345热线自成立以来受到了广大市民的支持,热线越来越“火”。但是还有部份网友可能对12345中心的工作还不太了解,您能先简单介绍一下中心的工作职能有哪些吗?


好的,主持人。我们12345政府公共服务中心于2011年12月31日成立,与数字化城市管理中心(2010年5月上线运行)合署办公,主要负责12345热线平台和数字城管平台的运行、管理以及对各联动部门的指挥、派遣、协调和考核工作。


我们都知道12345热线是一条24小时的热线,市民群众在遇到困惑或者疑难问题的时候随时随地拿起手机就可以拨打“12345”这一串数字,而不用考虑是否在工作时间或者工作日。但是对于12345热线具体的工作模式是什么样的,有哪些流程,大部门网友都是不太清楚的,您能给我们讲解一下12345热线的办理模式吗?


好的,主持人。我们12345热线是在全天候巡查各类城市管理问题的基础上,按照“一号受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办结”的工作模式,电话、短信、微博、微信、网站等十位一体7*24小时受理问题。根据“受理→分析(分类处理)→派遣→跟踪(督办)→反馈(再派遣)→结案(督查)”的“六步流转法”推进平台案件办理。


12345热线开通是体现政府为民服务宗旨的重要举措,那么今年我们12345热线受理量有多少?跟去年相比如何呢?


今年以来,我们中心共受理群众有效诉求超13万件,日均受理量超过400件,遇极端天气或突发情况时日均受理量超过600件。平台受理案件中,微信、微博、网站等全媒体渠道受理案件13236件,占比10.16%,在南通市各县市区中我市全媒体案件量处于前列。12345平台即时答复案件47397件,占平台咨询类案件的90%,派发联动部门处置案件82776件,部门及时办理率达98.13%,群众满意率达到95.62%。与去年同期相比,热线受理案件总量上升了28.40%,增幅较大,原因主要有以下几点:一是市民群众对我们12345热线的信任度显著提升;二是随着新城区的不断扩大,信息监督员巡查范围随之扩大,案件量相应增加;三是根据省市推进“互联网+政务服务”工作要求,中心设立政务服务“一号答”专席,提供政务服务事项和公共服务事项咨询和协同办理等服务;四是中心今年开展了便民服务升级项目,拓宽了便民服务领域,延伸了群众需求服务链。在市委市政府的高度重视、各联动部门的全力支持下,12345热线工作呈现出良好的发展态势。


刚才听顾主任的介绍,我注意到目前我们12345热线的日均受理量超过400件,高峰时期高达600件,说明我们12345热线平时的工作量是非常之大的。我们都知道市委市政府今年的重点工作之一就是畅通群众诉求渠道,打造具有影响力的为民服务品牌,那请问我们12345热线取得了哪些成绩呢?又是如何保障热线在如此繁忙中保持畅通呢?


我们12345中心先后获得 “文明单位”“先进集体”“青年文明号”“五好党组织”“三八红旗集体”等荣誉和称号,在苏建城管[2018]353号的考核文件中,海门数字化城管平台建设达标率、及时结案率均为全省第一。


今年,我们12345中心主要是在纵向上对接省市12345系统、横向上打通部门信息壁垒,对外开发全媒体诉求渠道来创建一个“三维立体”的诉求平台,全面畅通群众诉求渠道。


一是率先完成省市平台一体化建设对接工作。中心及时设置专人专岗对接省、南通12345系统,确保及时签收、及时流转、及时答复,省市工单按时办结率始终保持在100%,在全省各市中率先完成平台对接工作。截止10月底共报送周报46期、季报3期、民意专报4篇、问题热点10次、各种问题统计(集中诉求)26次,据南通市平台统计,我市报送的被采用的信息在各县市中名列前茅。


二是进一步推进资源整合,部门联动。完成政法委全要素网格化管理系统、110联动对接工作,打通部门间“信息孤岛”,实现人员集约、资源共享,确保同级部门间渠道畅通。项目运行以来,平台快速熟悉系统操作,深入加强部门联系,已经流转办理110平台转入案件1200多件,有效减轻了110平台以及公安系统基层民警的工作压力,实现了非紧急案件的有效分流。


三是深入开发全媒体受理渠道.确定专席受理微信、微博、短信和“一号答”政务服务等诉求案件,打造集电话、短信、网站、微信、微博等十位一体诉求平台,使热线接通率达到95.38%,有效缓解热线电话“排长队”现象,确保中心热线畅通。


听了顾主任的介绍,确实感觉成绩喜人。我们都知道人民群众高兴不高兴、满意不满意、答应不答应是检验市委、市政府工作的标准,对市委市政府的工作方向至关重要,那么12345中心又是如何提升群众满意度,提高群众获得感的呢?


好的,主持人。我们12345中心在保障好热线平稳畅通的前提下,打好提质提效“组合拳”,致力于提升群众诉求满意度,提高群众获得感。


一是开发手机APP,创新部门工作新模式。今年中心正式开展12345、12319系统整合升级项目,着手开发12345在线手机APP,用于打通部门基层工作“最后一公里”,将12345服务网络向基层延伸,实现部门现场办公、移动办公、实时办公,提升联动部门案件办理效率。


二是创新数据分析,强化协调督查新机制。运用“互联网+”思维,整合12345热线、新闻媒体和群众监督三种资源,打造集报纸、电视、微博、微信、自媒体等全媒体的监督督办机制,形成行政监督、新闻监督和社会监督等多种监督形态的合力,提升办理质效,推进群众诉求的妥善解决。今年以来,中心针对群众疑难诉求,建立“三个必查”制度即群众回访不满意必查、群众诉求热点必查、群众诉求难点必查;建立疑难案件“督查五步曲”:电话沟通、现场勘查、专题协调会、疑难案件交办单、专报呈报市政府。通过多种形式开展督查协调工作,协调解决了包括网络媒体曝光的对在我市农村地区想老年人推销保健品现象、代课老师待遇、旧衣服回收、水果店储值卡无法使用、东方威尼斯电梯渗水问题、道路标志标识不合理、管道堵塞问题,累计召开专题协调会50多次、现场查看调处问题近130起、发交办单交办20件、专报上报市政府8件。


三是岗位流程再造,改革管理考核新办法。根据12345平台案件数量和人员流动等工作实际,进一步调整12345平台岗位分工,实现专职专岗,专人专岗,制定《12345平台考核管理办法》《12345平台岗位评估办法》《12345平台储备岗管理考核办法》等一整套完整的平台管理考核实施办法,正式将平台岗位分为受理岗、派遣岗、回访岗、管理岗,并根据工作业务的共性和个性,分别制定考核系数和考核细则,力求考核的公平性、全面性和科学性。此管理考核办法自4月起开始试运行,不仅有效整合了平台现有的人力资源,提高了业务专业化水平,更实现了在有限的人力资源下提高了平台接通率、缩短了案件综合处理时间,实现了“又好又快”的目标。


我们都知道海门今年一个非常重要的工作就是争创全国文明城市,那我们12345热线在服务创建全国文明城市上有什么重要举措呢?


好的,主持人。今年以来,围绕我市文明创建工作要求,中心不断加强数字城管在城市管理领域信息采集、指挥调度、督察督办、公众参与的功能,改变以往查找问题为主的工作模式,形成对执法类问题监督为主、巡查为辅,对管理类问题巡查为主、分析为辅,对城市管理现状形成有重点、分模块长期跟踪、不定期反馈的工作体系,在市区设立城市运行固定观测点100个,通过对网格内固定城市运行状况观测点的监督力度,确立及时处理动态问题、长期分析规律问题的工作模式,并通过主动沟通、及时反馈,帮助处置单位加快建立完善长效管理机制,以落实对城市管理的长效监督职责。截止11月底,我们信息监督员有效上报各类事部件监察问题35035件,其中废弃家具设备、无主积存建筑垃圾、暴露垃圾等涉及小区管理等各类事件有32498件,占案件总量的92.76%,无主井盖的破损、绿化带的毁坏等市政工程等各类部件2537件。在省住建厅关于全省数字化城管系统建设与运行情况的通报(苏建城管[2018]353号)中,海门数字化城管平台建设达标率、及时结案率均为全省第一。


嗯,相信聊到这里,我们广大网友已经对我市12345热线工作有了一定的了解。下面让我们来看一下平台上网民们有哪些问题想和顾主任交流。


网友漫天飞舞咨询,听说我们海门12345热线有一个便民服务平台,在这里能不能给我们做一个介绍?目前运转的情况是如何的呢?


好的主持人。这个便民项目是我们中心在2018年初通过发布招募公告,然后进行项目评估,是在今年的三月初正式上线的。推出的包括管道疏通、家电维修、开锁换锁、水电维修等20多个项目,应该说是涉及我们市民朋友生活的各方面,还有很多的项目也在不断地更新上线中,具体的一些项目内容还有服务的范围等,市民朋友可以在我们的12345微信公众号上进行查阅,也可以通过我们的电话还有微信进行下单。从三月份以来,我们为市民服务的大概已经有五百多次了,从一开始大概几天一个服务需求到现在基本上每天都有服务需求,我们平台也会对每一个为市民提供的服务进行一个满意度的回访。综合来说,我们现在的满意率达到了99.6%,个别有一两个单子不满意,我们后期也查询跟踪了一下,主要是可能有些市民认为价格高。但是对于价格方面呢,我们便民服务项目的一个要求就是,所有提供的便民服务项目都是由市民和工作人员提前自行沟通来确定的。所以应该来说我们这个服务项目也受到了大家的一个认可,以后也希望能够为市民朋友提供更好更优质的服务。


那如果像在后期的一些运行当中,比如说有的提供便民服务的点资质不够,或者说服务态度差,这方面我们是不是也有一些相关的措施或者如何在这个平台上进行择优录取。


便民服务的成效和市民的满意度一直是我们关注的重点,我们有几个途径可以了解市民的反馈信息,以此对我们的便民服务工作人员进行全方位的监督和考核,保障我们的服务质量。第一,提供便民服务的工作人员都会随身携带项目服务单,用于给市民核实相关信息和进行满意度评价;第二,在便民服务过程中有任何关于服务、价格、操作具体问题的都可以直接拨打82805280进行反映;第三,12345热线平台对每一个经过我们平台下单的服务事项都会进行电话满意度回访,了解服务的具体情况。 如果中心接到便民服务项目相关投诉后,会第一时间与家政公司联系,由家政公司调查核实后,与服务对象协商处理,中心也会对处理情况进行跟踪督查。在必要的情况下,邀请市场监管局等相关职能部门一起介入调查,如服务商确有违反与中心签订的《战略合作协议》中相关服务条款,我们将根据协议进行考核监管。如服务商不服从管理或考核不达标,中心保留单方解除合约、合作的权力。


网友嘟半月提到一个对我们12345中心关于平台二次派单的建议,很多乡镇上面,市民会反映一些涉及到市级层面道路比如绿化带过高影响入口视线的问题,路灯的维修问题,希望12345中心的工作人员在接到这种工单,反复的斟酌一下,这个单到底是派给乡镇上面还是派给上级层面部门,以免二次派单影响到诉求人对这件事情的时效性。


好的,感谢这位热心网友提出来的建议。这个问题也是在我们12345工作业务发展中不可完全避免的事情。二次派单,按照这位网友的意思实际上就是派错的意思,我们一方面会再加强自身业务的培训,每周基本上都要对我们一线的员工进行培训,同时也会邀请有关部门对我们进行上课。在实际工作中我们与乡镇、部门平台之间都有实时的联系,比如说这个单子在派遣过程中,因为一线员工存在未了解清楚老百姓诉求的真实情况,群众自身说的情况也说不清楚,我们就可能会先派到属地去简单了解一下到底什么情况,而不是说直接让属地处理,我们要先了解清楚到底是归哪个职能部门去真正的处理。在实际过程中,与部门交流的时候我们自己有一个实时微信工作群进行交流,如果有派错的话会及时退回派给相关职能部门,这种情况我们已经有很大的改进了,下阶段,我们系统在进行全新的升级,估计在2019年新系统将更完善,会有效提高第一线的基层员工案件办理功能,不管是在哪个部门参与12345工作的,都会通过多媒体的方式和现场图片的方式来相互的交流一些工作中间的意见。我们在流转老百姓诉求上的速度会非常的快,群众诉求的办理效果会明显的提升。


通过以上的交流,我们看到我市12345中心在一个良好的轨道上面运行,那请问中心下一步的工作打算是什么?


我们12345中心将在新的一年里,紧紧围绕“两争三区”目标,坚持“听民声、察民情、问民意、解民忧”的工作宗旨,努力打造“全天候、新融合、多通道、广覆盖、大数据”的服务平台。我们将重点抓好“三新”工程。


一、创新工作模式,打造智慧服务新理念。强化中心内部管理,进一步树立创优争先意识,提振干部职工精气神,提升务实干事新形象。一是真诚服务群众。通过系统整合升级,开拓市民投诉新渠道,打造集电话、短信、网站、微信、微博等十位一体诉求平台;深化办事服务“一号答”12345专线,提供政务服务事项和公共服务是想咨询和协同办理等服务,实现让市民群众“不出门、不跑路、一根电话线”完成诉求、咨询、办事,力争达到为广大市民解决各类诉求提供全面响应的目标;二是扎实服务部门。充分发挥平台“信息源”功能,及时梳理各类信访隐患案件、矛盾集中案件、效能作风案件,将相关情况分别报送信访局、综治中心、大督查办、263办等综合管理部门和相关职能部门。同时开发12345在线APP,打通工作最后一公里,将12345服务网络向基层延伸,实现基层现场办公、移动办公、实时办公;三是高效服务决策。抓好平台功能优化升级机遇,切实强化对大数据的关联分析、深度开发和综合应用,第一时间将一定时期内案件数量爆发性增长的问题以舆情专报方式上报市委市政府,做好政府管理的“警报器”;对平台案件反映的涉及面广的社会性管理问题进行专项调研,为海门市委市政府决策施政提供数据服务,助推政府服务向智慧管理和政府治理转变。


二、深化资源共享,实现城市管理新质效。2019年,中心将着力打通系统与系统、部门与部门之间的信息壁垒,进一步推进资源共享,实现城市管理互联互通新模式。12345热线系统对接12319系统:随着城市发展, 2019年中心将打通12345热线系统与12319系统壁垒,按照“统一规划、分步实施”的原则循序推进,扩大系统覆盖领域,达到网格化巡查管理新城区全覆盖;12345热线系统对接政法委全要素网格化管理系统:运用信息化、智能化、科技化手段,将一个个“信息孤岛”并联到综合性信息平台上,努力做到“一网采集、资源共享、联动处置”,真正实现镇村全覆盖;12345热线对接省市12345热线系统:将数据归集模式转变为“系统对接、实时获取”,打通了数据传输的“最后一公里”,建立起一个上下贯通、整体联动,覆盖市、县(市、区)、镇(街)、村(居)的四级服务网络;12345热线对接市委大督查办、263办、信访局等监督职能部门:2019年中心将重点联合市监督执纪部门,打通部门与部门间信息壁垒,加大中心与监督执纪部门的工作合力,提升办理质效,推进群众诉求的妥善解决。


三、队伍规范化建设,提升战斗堡垒新高度。2019年中心通过健全完善内部业务培训和考核体系,确保中心全体人员以最饱满的热情、最专业的服务认真受理群众每一项诉求,切实做到“微笑服务”。着力建立一支“声音美、本领强、精准高”的高素质队伍,进一步提高中心管理水平和工作效率。一是支部建设高标准。根据《关于实施支部建设规范工作的意见》,对照机关事业单位党组织9个方面的28条具体标准,全面规范中心支部建设:制定2019年度中心党建工作计划,做到有计划、有内容、有时效;进一步制定完善《党支部工作规范》,做到有职责、有目标、有压力;建立健全《党员政治生日制度》《党员统一活动日制度》等规章制度,做到活动有方案、有流程、有总结,不断提升支部的战斗堡垒作用,从而为中心的业务工作夯实组织基础、提供组织保证。二是理论学习严要求。理论学习是加强党员干部思想政治建设的重要措施,是提高党的执政能力、建设学习型党员队伍的重要途径。中心将认真研究重新制定出台《加强市12345政府公共服务中心理论学习的意见》,进一步健全学习组织、学习管理、学习档案、检查考核等制度,并认真抓好落实,严格制定全年学习计划,采取个人自学、集中学习、报告会、参观考察等形式,组织中心党员干部深入学习习近平总书记系列重要讲话精神,学习党的十九大及中央,省市工作会议精神等。领导干部个人撰写读书笔记和体会文章不少于4篇。三是廉政建设重实效。加强党风廉政建设是加强党的执政能力建设、保持共产党员先进性的需要。2019年度中心将结合实际工作,详细排查各岗位廉政风险点,进一步研究完善《市12345政府公共服务中心党风廉政建设实施细则》,建立和健全惩治和预防腐败体系的各项规章制度,并严格抓好落实,把权力的运行纳入制度化、规范化轨道,真正形成“按制度办事,靠制度管人”的运行机制。


网友玥氏问,海门12345热线的办理效果在全省,在全南通地区同类热线中处于一个什么样的发展水平?有什么特点?


全南通范围内,我市12345热线平台建立较早,主要呈现以下两个特点:


1.政务服务电话量领先,举报案件量突出。我市12345热线开通以来,每年案件数量不断攀升,目前日均案件量超过400件,全年案件总量超过13万件,在周边各县市中排名靠前,在所有12345案件中,与南通及其他县市相比,我市举报类案件数量尤为突出,除案件分类标准和统计办法的客观差别外,案件总量和举报案件数量的领先也从侧面说明了我市12345热线已经在全市范围内取得较大认可度,已经成为广大市民向政府反映问题的首选途径,是各类城市管理、社会矛盾、政府效能等问题的重要汇聚点。


2.受理渠道多样,微信宣传效果明显。大部分县市区只有电话和短信,我市建立电话、微信、短信等十位一体的受理平台,其中微信公众号运行情况良好,较优于其他地区。我市从2017年5月底认证“海门12345热线”微信公众号以来,在没有宣传的情况下,关注数已超1.5万人次,保持每周三次以上推送案件曝光、优秀案例、诉求回音等各类案件情况的频率,平均每篇阅读量超过3000人次,高于其他县市公众号。虽然我市公众号开通时间较晚,但在关注数和发布数上并不落后,且取得了良好的宣传效果,微信案件受理数量远高于其他地区,这一途径已获得广大市民的接受和认可。


各位网友,今天市12345政府公共服务中心顾主任就“突破转型 争先创优 不断开创全媒体时代平台工作新局面”这一主题进行了在线交流,同时回答了网友比较关心的相关问题。由于时间的关系,我们今天的访谈到此就要全部结束了,再次感谢顾主任来参加我们的节目,也谢谢网民朋友们的积极参与,咱们下期节目再见。


再见!

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